Κρατήσεις ξενοδοχείων: OTAs ή website;

Όταν οι καταναλωτές σχεδιάζουν ένα ταξίδι αναψυχής, γρήγορα αντιλαμβάνονται ότι υπάρχουν πολλά κανάλια από τα οποία μπορούν κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο. Ιδιαίτερα στο σημερινό διαδικτυακό περιβάλλον όπου οι χρήστες χρησιμοποιούν ως επί το πλείστον κινητές συσκευές και εφαρμογές για ταξίδια, οι επιλογές είναι πολυάριθμες! Για να αντιληφθούμε το μέγεθος της δύναμης αυτών των καναλιών θα πρέπει να αναλογιστούμε ότι σε πολλές περιπτώσεις οι κρατήσεις που προέρχονται από τα διάφορα διαδικτυακά κανάλια (εκτός του website) απαρτίζουν το 50% των συνολικών κρατήσεων.

Σε αυτό το άρθρο θα δούμε πώς έχει διαμορφωθεί η ταξιδιωτική αγορά τα τελευταία χρόνια και σε ποιο βαθμό έχουν επηρεάσει τα διαδικτυακά κανάλια τον τρόπο που οι ταξιδιώτες σχεδιάζουν τα ταξίδια τους. Επισκέπτονται απευθείας την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου που τους ενδιαφέρει ή επισκέπτονται τα OTAs (online travel agents) όπως η expedia.com και η booking.com;

Η ανάπτυξη αγορών οδηγεί στην ανάπτυξη του διαδικτύου

Μια σειρά από οικονομικούς, πολιτισμικούς και τεχνολογικούς παράγοντες επηρεάζει τον βαθμό στον οποίο οι ταξιδιώτες στις διάφορες αγορές βασίζονται σε συγκεκριμένα κανάλια όταν σχεδιάζουν το ταξίδι τους. Ανεξάρτητα όμως από αυτούς τους παράγοντες, όλες οι διεθνείς αγορές έχουν ένα κοινό: Αναπτύσσονται συνεχώς και όλο και περισσότεροι άνθρωποι ταξιδεύουν.

Σε γενικές γραμμές, στις χώρες που ανακάμπτουν οικονομικά, η οικονομική αυτοπεποίθηση των καταναλωτών καθώς και ο αριθμός των ενηλίκων που ταξιδεύουν αυξάνεται με έντονους ρυθμούς από το 2009 και μετά. Σε πολλές αναπτυσσόμενες αγορές- ιδιαίτερα στην Κίνα- η γρήγορα αναπτυσσόμενη μέσαια τάξη ταξιδεύει όλο και πιο συχνά. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία της Phocuswright, το 2014 πάνω από 231 εκατομμύρια Κινέζοι έκαναν κάποιο ταξίδι αναψυχής, σχεδόν ο διπλάσιος αριθμός από τους Αμερικάνους όπως φαίνεται στο σχεδιάγραμμα 1.

Μπορεί οι τουριστικές αγορές να αυξάνονται παγκοσμίως, όμως δεν προοδεύουν όλα τα κανάλια το ίδιο. Τόσο στις αναπτυγμένες όσο και στις αναπτυσσόμενες αγορές, οι διαδικτυακές κρατήσεις αποκτούν περισσότερο έδαφος καθώς οι ταξιδιώτες ανακαλύπτουν στο διαδίκτυο περισσότερες επιλογές και καλύτερες τιμές. Σαν αποτέλεσμα, οι διαδικτυακές κρατήσεις ξεπερνούν κατά πολύ τις κρατήσεις που γίνονται μέσω ταξιδιωτικών γραφείων. Μέχρι το 2017 πάνω από τις μισές (52%) κρατήσεις ταξιδιών που γίνονται στην Ευρώπη θα πραγματοποιούνται μέσω του διαδικτύου ενώ το ποσοστό αυτό φτάνει στο 45% για τις Η.Π.Α και το 37% για την Ασία όπως φαίνεται και στο σχεδιάγραμμα 2.

Αξίζει να σημειωθεί ότι οι ταξιδιώτες δεν πραγματοποιούν μόνο κρατήσεις μέσω του διαδικτύου αλλά χρησιμοποιούν το διαδίκτυο ως μέσο για να αποφασίσουν ποιόν προορισμό θα επιλέξουν, από που μπορούν να ψωνίσουν αλλά και να μοιραστούν τις εμπειρίες τους! Η δραστηριότητα είναι πιο έντονη στα πρώτα στάδια αναζήτησης του επόμενου ταξιδιού (έμπνευση - επιλογή προορισμού) όμως υπάρχει μια μεγάλη διαφοροποίηση στην δραστηριότητα στην φάση που οι καταναλωτές κλείνουν τις διακοπές τους. Για παράδειγμα σε αναπτυσσόμενες αγορές όπως η Κίνα, η Βραζιλία και η Ρωσία οι καταναλωτές επιλέγουν να κάνουν την κράτηση τους μέσω των OTAs καθώς μπορούν να δουν περισσότερες επιλογές, να κάνουν συγκρίσεις και να επιλέξουν τι είναι αυτό που θέλουν.

Τάσεις και επιλογές 

Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι υπάρχουν οι επαναλαμβανόμενοι επισκέπτες, οι οποίοι αφού έχουν επισκεφτεί ένα προορισμό αλλά και ένα ξενοδοχείο που τους ικανοποίησε επιλέγουν  το ίδιο κατάλυμα, άρα δεν χρειάζεται να ψάξουν παραπάνω. Σε αυτές τις περιπτώσεις επισκέπτονται κατευθείαν την ιστοσελίδα του καταλύματος και πραγματοποιούν την κράτηση τους.

Οι περισσότεροι επισκέπτες όμως προτιμούν να εξερευνήσουν όλες τους τις επιλογές προτού να επιλέξουν ποιο κατάλυμα επιθυμούν. Χαρακτηριστικά αναφέρουν ότι προτιμούν τα OTAs καθώς έχουν την δυνατότητα να δουν περισσότερες φωτογραφίες (πολλές φωτογραφίες χρηστών), να διαβάσουν κριτικές, να δουν τιμές και διαθεσιμότητα και κυρίως να συγκρίνουν καταλύματα μεταξύ τους. Συγκεκριμένα στις αναπτυγμένες αγορές, 61%-75% των ανθρώπων που κάνουν κάποια κράτηση μέσω διαδικτύου χρησιμοποιούν κάποιο ΟΤΑ ενώ ένα ποσοστό της τάξης του 15%-44% κάνουν κράτηση απευθείας από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Στις αναπτυσσόμενες αγορές τα πράγματα είναι ακόμα πιο ξεκάθαρα. Για παράδειγμα στην Κίνα, 9 στους 10 που κάνουν κάποια κράτηση μέσω διαδικτύου έχουν χρησιμοποιήσει κάποιο OTA ενώ λιγότεροι από 4 στους 10 έχουν κάνει κράτηση μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου. Το γεγονός αυτό είναι εύκολα ευδιάκριτο από το σχεδιάγραμμα 3.

Κάτι που έχει επηρεάσει σε σημαντικό βαθμό το σημερινό τοπίο των κρατήσεων είναι η ευρεία χρήση των κινητών τηλεφώνων. Καθώς οι χρήστες είναι πλέον περισσότερο εξοικειωμένοι με τα κινητά τους τηλέφωνα το τοπίο μεταβάλλεται. Πλέον όλο και περισσότεροι χρήστες προτιμούν να χρησιμοποιήσουν το κινητό τους τηλέφωνο ή το tabletτους προκειμένου να αναζητήσουν πληροφορίες για το επικείμενο ταξίδι τους. Μέχρι το 2017, πάνω από το 25% των διαδικτυακών συναλλαγών στις H.Π.Α θα γίνεται μέσω κινητών τηλεφώνων ενώ στην Κίνα το ποσοστό αυτό φτάνει το 60%. Δείτε περισσότερες πληροφορίες στο σχεδιάγραμμα 4.

Από την αναζήτηση στην κράτηση

Πολλές φορές υπάρχει άμεση σύνδεση ανάμεσα στις ιστοσελίδες που κοιτούν οι χρήστες και τις ιστοσελίδες που επιλέγουν να κάνουν την κράτηση τους. Όμως είναι λάθος να πιστεύουμε ότι θα επιλέξουν και πάλι το ίδιο OTA όπως και την προηγούμενη φορά.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι που συντελούν στην απόφαση των χρηστών σχετικά με την ιστοσελίδα που θα κάνουν την κράτηση τους. Ο πιο σημαντικός από αυτούς τους λόγους είναι η τιμή. Οι χρήστες θέλουν να αισθάνονται ότι έχουν βρει την καλύτερη τιμή για ότι αγοράσουν και φυσικά το ίδιο ισχύει και για τα ταξίδια. Για αυτό τον λόγο επιλέγουν τα ΟΤΑs, καθώς έχει επικρατήσει η εντύπωση ότι προσφέρουν τις καλύτερες τιμές. Στο σχεδιάγραμμα 5 μπορούμε να δούμε τα ποσοστά ανά χώρα των χρηστών που θεωρούν ότι τα OTAsέχουν καλύτερες τιμές. Βλέπουμε για παράδειγμα ότι στην Κίνα, πάνω από τα 2/3 των χρηστών πιστεύει ότι τα OTAsέχουν χαμηλότερες τιμές σε σχέση με τις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων. Ακόμη όμως και σε ώριμες αγορές όπως αυτή των H.Π.Α περίπου οι μισοί ταξιδιώτες πιστεύουν ότι τα OTAs έχουν χαμηλότερες τιμές.

Τι πρέπει να κάνετε εσείς και το ξενοδοχείο σας

Τώρα που έχουμε δει πώς σκέφτονται και δρουν οι καταναλωτές, θα πρέπει να δούμε τι μπορείτε να κάνετε εσείς προκειμένου να διασφαλίσετε ότι το ξενοδοχείο σας θα περιλαμβάνεται στην λίστα με τα ξενοδοχεία που θα εξετάσουν οι καταναλωτές.

1. 1. Responsive Website

Όπως αναφέραμε σε αυτό το άρθρο οι καταναλωτές χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τις κινητές τους συσκευές είτε πρόκειται για κινητά είτε για tablets προκειμένου να αναζητήσουν τις επόμενες διακοπές τους. Είναι λοιπόν πολύ σημαντικό η ιστοσελίδα σας να είναι responsive προκειμένου να είναι ευκολότερη η περιήγηση των χρηστών.

2. 2. Ισχυρή παρουσία στα OTAs

Είδαμε ότι σε πολλές χώρες για διάφορους λόγους οι χρήστες επιλέγουν τα OTAs προκειμένου να κάνουν την κράτηση τους καθώς θεωρούν ότι έχουν καλύτερες τιμές και τα εμπιστεύονται περισσότερο. Άρα πρέπει να έχετε διασφαλίσει ότι βρίσκεται σε όσο τον δυνατόν περισσότερα κανάλια προκειμένου να αυξήσετε τις πιθανότητες να σας βρει κάποιος χρήστης. Επιπρόσθετα για μεγαλύτερη προώθηση υπάρχει η δυνατότητα διαφήμισης μέσω αυτών των καναλιών.

3. 3. Διαχείριση Κριτικών

Όπως γνωρίζετε τα OTAs προσφέρουν στους χρήστες την δυνατότητα να αφήσουν την κριτική τους σχετικά με το κατάλυμα που επισκέφτηκαν προκειμένου να βοηθήσουν μελλοντικούς επισκέπτες του ξενοδοχείου να αποφασίσουν εάν είναι το κατάλληλο ξενοδοχείο για αυτούς. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να διαχειρίζεστε τις κριτικές αυτές και να απαντάτε με τον κατάλληλο τρόπο προκειμένου να ισχυροποιήσετε το brandτου ξενοδοχείου σας.

Αυτοί είναι μερικοί από τους τρόπους που μπορείτε να ισχυροποιήσετε την διαδικτυακή σας παρουσία. Εάν όλα αυτά σας φαίνονται δύσκολα και χρονοβόρα, η EyeWide προσφέρει εξατομικευμένες λύσεις για ξενοδοχεία. Επικοινωνήστε μαζί μας για να δούμε πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την παρουσία σας στο διαδίκτυο!

Πηγή: Phocuswright