Παρασκευή Ιουνίου 12, 2015
Θυμάστε παλιά που απλά κάποιος έμπαινε μέσα σε ένα ταξιδιωτικό γραφείο και έπαιρνε μερικά διαφημιστικά φυλλάδια, ή ίσως διάβαζε μερικούς ταξιδιωτικούς οδηγούς για να μάθει για τον προορισμό που τον ενδιέφερε; Σήμερα, το 87% όλων των αναζητήσεων για ταξίδια ξεκινούν online, σύμφωνα με μελέτη της Google το 2013.
Αυτό μπορεί να συμβεί είτε κάποια στιγμή στη δουλειά με τον desktop, στο δρόμο με ένα smartphone ή ακόμη στο σπίτι με το laptop ή το tablet.
Το 2015, οι πελάτες δεν αγοράζουν ταξίδια όπως συνήθιζαν. Για την ακρίβεια δεν ζούμε στον ίδιο κόσμο, ή τελοσπάντων δεν ζούμε με τον ίδιο τρόπο. Η ελεύθερη πρόσβαση στα κινητά, τα social media και τις νέες τεχνολογίες μας έχουν κάνει πιο "connected" από ποτέ. Έτσι, σ' αυτό το έντονο περιβάλλον η ταξιδιωτική εμπειρία αλλάζει και οι ενδιαφερόμενοι για την τουριστική βιομηχανία θα πρέπει να προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα.
Πως αποφασίζουν οι ταξιδιώτες σήμερα
Παρά τη πραγματικότητα, ο πελάτης ακόμη περνάει από τα ίδια στάδια προς τις επόμενες διακοπές του. Η διαδικασία για την απόφαση του ταξιδιού συνήθως περνάει από τα παρακάτω έξι βήματα
- Έμπνευση
Σχεδιασμός
Σύγκριση
Συναλλαγή
Ταξίδι
Ανάρτηση ταξιδιού
Τα 6 βήματα προς την απόφαση για ένα ταξίδι
Αυτό που άλλαξε είναι ο τρόπος που συλλέγουμε πληροφορίες και επεξεργαζόμαστε τα δεδομένα στους μηχανισμούς λήψης αποφάσεων, σε αυτή τη digital εποχή. Ας ρίξουμε μια ματιά σε κάθε ένα στάδιο ξεχωριστά, για να καταλάβουμε καλύτερα.
1. Έμπνευση
Γιατί κάποιοι ενδιαφέρονται για ένα ταξίδι για γκολφ στην Πορτογαλία, ενώ άλλοι ονειρεύονται να μείνουν στα νησιά Fogo σε πολυτελές ξενοδοχείο; Μπορεί να ακούσετε για έναν προορισμό σε ένα TV show, στην ενότητα με τα ταξίδια στην εφημερίδα σας ή να δείτε ένα video στο YouTube. Αλλά η έμπνευση συνήθως έρχεται μετά από συζητήσεις με γονείς, συγγενείς, φίλους και/ή συναδέλφους στη δουλειά, στο γυμναστήριο κτλ.
Σήμερα, οι online πηγές παίζουν έναν εξαιρετικά σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της έμπνευσής μας για μελλοντικούς προορισμούς και πράγματα για να δούμε και να κάνουμε.
2. Σχεδιασμός
Μόλις οριστικοποιηθεί το είδος της εξόρμησης και οι ημερομηνίες έχουν κανονιστεί, αρχίζει το στάδιο του σχεδιασμού. Από αυτή τη στιγμή, δίνουμε προσοχή στις online φήμες. Σύμφωνα με μελέτη του StrategyOne το 2013, τα online review sites είναι πλέον η πηγή που επηρεάζει περισσότερο τη γνώμη του ταξιδιώτη για τον προορισμό, τη διαμονή, το εστιατόριο ή τα αξιοθέατα.
Έτσι, όσο τα review sites όπως το TripAdvisor και το Yelp ασκούν τη μεγαλύτερη επιρροή, οι ξενοδόχοι και οι operators πρέπει παράλληλα να δώσουν βαρύτητα στο πως παρουσιάζονται στα πιο δημοφιλή online ταξιδιωτικά γραφεία (OTAs) όπως τα Expedia, Booking.com ή Travelocity, όπου οι ταξιδιώτες συρρέουν για λόγους προγραμματισμού.
3. Σύγκριση
Στο στάδιο της σύγκρισης, οι μηχανές αναζήτησης έρχονται στο προσκήνιο, και διευκολύνουν περισσότερο από ποτέ τη διαδικασία αναζήτησης για τις καλύτερες τιμές, καθώς και online ταξιδιωτικά γραφεία. Site όπως τα Kayak, Trivago, HipMunk ή TrustYou παρέχουν θέα από τα δωμάτια του ξενοδοχείου, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και αεροπορικά εισιτήρια, καθώς και γνώμες που διαμορφώνουν τη γνώμη των καταναλωτών.
Ακόμα και η Google παίζει σ' αυτόν τον τομέα με το Flight Search και το Hotel Finder features, επιτρέποντας στους ταξιδιώτες να μειώσουν τον χρόνο αναζήτησης μέσα στη μέρα ή τη βδομάδα για να πετύχουν τις καλύτερες τιμές σε πτήσεις και δωμάτια. Έτσι, η σύγκριση για τις καλύτερες προσφορές έχει γίνει παιχνιδάκι για τους πελάτες... και συχνά εφιάλτης για τους ξενοδόχους και τις αεροπορικές εταιρείες, καθώς χρειάζεται να χρησιμοποιούν εξελιγμένες πρακτικές διαχείρισης.
4. Συναλλαγή
Αυτή η φάση είναι συχνά υποτιμημένη σε ότι έχει να κάνει με την επιρροή των ταξιδιωτών. Τα περισσότερα travel sites εξασφαλίζουν δυνατότητες συναλλαγής, σε ασφαλές περιβάλλον και ανταγωνιστικές τιμές. Ωστόσο, η κράτηση σε δωμάτιο ξενοδοχείου ή θέση σε πτήση είναι συχνά μέσο επιβεβαίωσης για μελλοντικό ταξίδι, είτε για δουλειά είτε για αναψυχή. Αυτό είναι ένα βασικό στάδιο όπου τα social media επηρεάζουν τις αποφάσεις που πάρθηκαν σε προηγούμενα στάδια.
Για παράδειγμα, όταν ένας φίλος αναρτά στο Facebook: "Μόλις κάναμε κράτηση για 3 βδομάδες στην Ιταλία τον ερχόμενο Ιούλιο! Καμιά πρόταση για τα must σε Φλωρεντία και Ρώμη;" όχι μόνο ψάχνει για πληροφορίες για τον προορισμό, αλλά επηρεάζει και το δίκτυό του για την "Ιταλία" ως προορισμό για το επόμενο καλοκαίρι στο στάδιο της έμπνευσης, που μπορεί να οδηγήσει στο στάδιο του σχεδιασμού, της σύγκρισης και τελικά... να αγοράσει αεροπορικά εισιτήρια στο δίκτυο των φίλων και συναδέλφων του!
5. Η Εμπειρία
Μόλις φτάσετε στον προορισμό σας, κορυφώνεται η χρήση των Social Media. Υπολογίζεται ότι αναλογικά μόνο ένας στους δεκαπέντε ταξιδιώτες θα αναζητήσει πληροφορία σε κάποιο επίσημο γραφείο επισκεπτών. Άρα, που βρίσκουμε πληροφορίες για το τι θα δούμε και κάνουμε, και που θα φάμε; Online! Σίγουρα δεν αποτελεί έκπληξη ότι το 85% των ταξιδιωτών διεθνώς, χρησιμοποιούν το κινητό τους, κυρίως για το Google Maps και εφαρμογές εντοπισμού τοποθεσιών όπως το Foursquare, καθ' οδόν.
Εμπειρία πελάτη στο Double Tree Hotel, μέσω Instagram
Πως μπορούν οι προορισμοί, τα ξενοδοχεία, τα εστιατόρια ή τα αξιοθέατα να συνεργαστούν καλύτερα με τους ταξιδιώτες που βρίσκονται ήδη εκεί ή κάπου κοντά; Αυτή είναι η πρόκληση και η ευκαιρία που απορρέει από δημοφιλείς κοινωνικές πλατφόρμες όπως το Facebook και το Instagram.
6. Αφήγηση ταξιδιού
Μετά την εμπειρία, οι ταξιδιώτες μπορούν να γίνουν πρεσβευτές των brands ή δυσφημιστές, ανάλογα με τη συνολική ικανοποίηση που τους πρόσφερε το brand. Οι marketers δρουν μέσω του email marketing λίγο μετά την αναχώρηση του επισκέπτη, ενώ άλλοι τονίζουν πρόσφατα reviews στο Tripadvisor σε διάφορες πλατφόρμες, για παράδειγμα στις ιστοσελίδες τους, στο Facebook page, μέσω newsletter κτλ.
Είναι σημαντικό να έχετε κατά νου: πως διασφαλίζετε ότι οι ικανοποιημένοι ταξιδιώτες θα μοιραστούν την θετική εμπειρία τους στα διάφορα social media; Το παραπάνω είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα από έναν χαρούμενο πελάτη που μοιράζεται μέσω Youtube & Twitter μια υπέροχη, πρόσφατη εμπειρία στο ξενοδοχείο Le Germain στο Κάλγκαρι.
πηγή: fredericgonzalo.com
