Πέμπτη Μαρτίου 26, 2015
Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, το 81% των χρηστών εγκαταλείπουν τη διαδικασία κράτησης στο site ενός ξενοδοχείου, με επικρατέστερη δικαιολογία το: «απλά κοιτούσα». Το 53% φεύγει όταν δει την τελική τιμή, ενώ το 87% δηλώνει ότι σκέφτεται να επιστρέψει στην κράτηση. Πάμε να δούμε τι μπορεί να κάνει ένα website ξενοδοχείου γι’ αυτό:
Γιατί οι χρήστες εγκαταλείπουν;
Το SaleCycle χρησιμοποίησε πληροφορίες από τους πελάτες του το 2014, και μια έρευνα σε 1.000 καταναλωτές, ρωτώντας τους γιατί εγκατέλειψαν τη διαδικασία κράτησης.
Αυτοί ήταν οι λόγοι:
39% απλά κοιτούσαν και ήθελαν να τα ψάξουν περισσότερο
37% εγκατέλειψαν λόγω των υψηλών τιμών και ήθελαν να συγκρίνουν με άλλα ξενοδοχεία
21% ήθελαν να τσεκάρουν γνώμες άλλων ταξιδιωτών πριν κλείσουν τη διαμονή τους
13% αισθάνθηκαν ότι η διαδικασία κράτησης ήταν πολύ μεγάλη ή το checkout ήταν πολύπλοκο
9% αντιμετώπισαν τεχνικές δυσκολίες
7% αντιμετώπισαν θέμα με την πληρωμή ή δεν βρήκαν την επιλογή πληρωμής που ήθελαν
Η κράτηση διαμονής είναι μια από τις μεγαλύτερες αγορές του χρόνου για τους περισσότερους ανθρώπους, άρα θα αφιερώσουν χρόνο ψάχνοντας και βλέποντας πολλά sites πριν πάρουν την απόφασή τους.
Σύμφωνα με το Millward Brown, οι χρήστες που κλείνουν τις διακοπές τους ψάχνουν έως και 45 μέρες, καθώς και επισκέπτονται έως και 38 travel sites.
Υπάρχουν πολλές παρόμοιες μελέτες με διαφορετικούς αριθμούς, αλλά η κοινή εικόνα είναι ότι οι άνθρωποι αφιερώνουν χρόνο στις αγορές που αφορούν στα ταξίδια, και τους αρέσει να συγκρίνουν sites.
Έτσι, για τους «απλά κοιτάζω» καταναλωτές, τα sites θα δυσκολευτούν να εμποδίσουν την εγκατάλειψη, καθώς θέλουν απλά να δουν τι υπάρχει διαθέσιμο και είναι σχεδόν απίθανο να κλείσουν τη διαμονή τους, πριν κάνουν την έρευνά τους. Παρόλα αυτά υπάρχουν πολλά που μπορούν να κάνουν τα travel sites για τους υπόλοιπους. Πάμε να τα δούμε…
Γιατί οι πελάτες εγκαταλείπουν;
Το 53% κάνει πίσω όταν δει την τελική τιμή. Αυτό τους κάνει να θέλουν να συγκρίνουν με άλλα sites πριν αγοράσουν, αλλά και να συνειδητοποιήσουν ότι τα travel sites έχουν την κακή συνήθεια να προσθέτουν τέλη και επιβαρύνσεις, κατά τη διάρκεια της κράτησης.
Ίσως χρειαστεί να συμπληρώσουν πολλά βήματα και να φτάσουν λίγο πριν το checkout και να δουν την «πραγματική» τιμή, ή κάποιοι μπορεί να αποθαρρυνθούν από τα επιπλέον τέλη που εμφανίζονται κατά τη διάρκεια κράτησης.
Οι άλλοι δύο λόγοι –προσωπικά στοιχεία ή πληροφορίες πληρωμής- ίσως να είναι μια λογική εξήγηση για να βγει από το site και να συγκρίνει, αλλά ίσως επίσης να έχει να κάνει με προβλήματα με το σχεδιασμό της φόρμας, ή η έλλειψη στις προτεινόμενες επιλογές πληρωμής.
Τι μπορούν να κάνουν τα sites για να μειώσουν την εγκατάλειψη;
Δεδομένου ότι στους πελάτες αρέσει να επισκέπτονται πολλά και διαφορετικά sites και να ερευνούν τις αγορές τους, τα ταξιδιωτικά sites δεν μπορούν να διαχειριστούν όλες τις αιτίες εγκατάλειψης.
Όμως, μπορούν να κάνουν πολλά για να αντιμετωπίσουν τους εμφανείς λόγους, να βοηθήσουν τους πελάτες να ερευνήσουν πιο αποτελεσματικά, και να τους ενθαρρύνουν να επιστρέψουν και να κλείσουν τη διαμονή τους.
Δείτε μερικές από τις προτάσεις μας…
Δώστε μεγαλύτερη σαφήνεια σχετικά με την τιμολόγηση και τα τέλη
Αυτό είναι πρόκληση για τα travel sites, καθώς η τελική τιμή εξαρτάται από πολλούς παράγοντες (π.χ. ασφάλεια αποσκευών). Άρα, η τιμή που βλέπετε παρακάτω για μια εβδομάδα στην Ιταλία δεν θα είναι η τελική.
Βέβαια, το Thomas Cook περιμένει από τους ανθρώπους να επενδύσουν χρόνο και προσπάθεια για να εισάγουν τις πληροφορίες όλων όσων ταξιδεύουν, χωρίς να επιβεβαιώσουν το συνολικό κόστος.
Ακόμα γράφει 'from £2727.03', υπονοώντας ότι θα ακολουθήσουν επιπλέον χρεώσεις. Όπως αποδεικνύεται αυτό ήταν το συνολικό κόστος, αλλά ο τρόπος που έχει γραφτεί μπερδεύει τους πελάτες.
Ίσως να μην υπάρξουν κρυμμένες χρεώσεις, αλλά οι πελάτες τις έχουν πλέον συνηθίσει, και γι’ αυτό γίνονται καχύποπτοι εάν τα sites δεν είναι ξεκάθαρα σε αυτό.
Η Ryanair έχει βελτιωθεί από τότε που τα προ-τσεκαρισμένα boxes με έξτρα τέλη ήταν ο κανόνας για τα online bookings, αν και υπάρχει ακόμα περιθώριο βελτίωσης.
Εδώ, δεν μπορώ να περάσω στο επόμενο βήμα της κράτησης χωρίς να αποφασίσω για την ασφάλεια επιλέγοντας είτε τη χώρα μου είτε το 'don't insure me' από το drop-down.
Ένα κουμπί ή ένα κουτάκι θα ήταν ευκολότερο για τους χρήστες, αν υποθέσουμε ότι δεν χρειάζονται ασφάλεια.
Αυτό σημαίνει ότι τη Ryanair δεν την ενδιαφέρει εάν οι χρήστες επιλέξουν ασφάλεια κατά λάθος.
Έτσι κι αλλιώς, εάν ήθελε να διευκολύνει τους χρήστες, γιατί να χρησιμοποιήσει ένα drop down και να βάλει την επιλογή «Don’t insure me» ανάμεσα σε Denmark και Finland;
Σε αυτό το παράδειγμα η EasyJet είναι ξεκάθαρη για την κοστολόγησή της.
Η χρήση της φράσης «final price» είναι ένας καλός τρόπος για να καθησυχάσετε τους πελάτες.
Ενίσχυση της διαδικασίας ψαξίματος
Οι άνθρωποι σίγουρα θα ψάξουν, άρα κάντε τους το εύκολο. Αυτό σημαίνει πιο ευέλικτες επιλογές search, περιεχόμενο που υποστηρίζει τη διαδικασία ψαξίματος, και επιλογές που βοηθούν τους πελάτες να αποθηκεύουν τις προτιμήσεις τους.
Διάφορα εργαλεία ψαξίματος σε travel sites, μπορούν να βοηθήσουν, όπως οι επιλογές ψαξίματος μέσω ενός ευέλικτου πεδίου με ημερομηνίες, όλων των αεροδρόμιων μιας χώρας.
Δεν έχουν όλοι βέβαια αποφασίσει για τις τελικές ημερομηνίες και τους προορισμούς όταν ξεκινούν να ψάχνουν για τις διακοπές τους, αλλά και αυτοί οι πελάτες θα πρέπει να καλυφθούν.
Τα αποτελέσματα αναζητήσεων επίσης βοηθάνε. Το 'month view' από το Jet2.com είναι πολύ χρήσιμο εάν είστε ανοιχτός στις ημερομηνίες και θέλετε απλά την πιο φθηνή λύση.
Με μια ματιά μπορείτε να δείτε ποιες μέρες προσφέρουν τις πιο οικονομικές πτήσεις.
Το περιεχόμενο επίσης μπορεί να υποστηρίξει τη διαδικασία αναζήτησης. Δώστε τους πληροφόρηση για τους προορισμούς τους, χάρτες που να δείχνουν την απόσταση του ξενοδοχείου από την παραλία, πράγματα που μπορούν να κάνουν κτλ.
Το AirBnB είναι ένα πολύ καλό παράδειγμα, με χάρτες για την πόλη και τις γειτονιές.
Δείτε αυτό το παράδειγμα για τη Νέα Υόρκη. Τα υπέρ και τα κατά των ντόπιων, και η 'known for' πληροφόρηση δίνει στους χρήστες μια γρήγορη ιδέα για την πόλη, πριν ψάξει και βρει ποια γειτονιά του ταιριάζει.
Τα reviews προσφέρουν πολύτιμο περιεχόμενο, και μπορεί να είναι πολύ πειστικά για ενδεχόμενους πελάτες.
Διαδικασίες κράτησης και πληρωμής
Πολλά μπορούν να πάνε στραβά εδώ, άρα θα πρέπει να κάνετε τη συμπλήρωση των στοιχείων και τη διαδικασία πληρωμής, όσο πιο ανώδυνα γίνεται.
Φυσικά, μπορεί να γίνει πολύπλοκο σε ορισμένα sites. Ίσως χρειάζονται πολλαπλά στοιχεία επιβατών, ξενοδοχεία και πτήσεις να επιλέξεις κτλ.
Αυτό σημαίνει ότι η βελτιστοποίηση στις φόρμες είναι ακόμα πιο σημαντική. Μικρές λεπτομέρειες, όπως αυτό το προσαρμοσμένο ημερολόγιο από το Kayak, μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Είναι επίσης σημαντικό να αποφευχθούν εμπόδια στην κράτηση. Εδώ, η φόρμα της Ryanair δείχνει ακόμα περισσότερο σαν μια διακοπή, αφού παρουσιάζεται ως ένα pop up, που μαυρίζει όλη την υπόλοιπη οθόνη.
Αυτό είναι άσκοπο, καθώς οι χρήστες είναι απασχολημένοι να συμπληρώνουν πληροφορίες έτσι κι αλλιώς, άρα γιατί να μην προσθέσουμε απλά το registration ως ένα επιπλέον προαιρετικό πεδίο και όχι ως διακοπή της ροής της κράτησης;
Το checkout της AirBnB είναι ένα καλύτερο παράδειγμα. Δείχνει το συνολικό κόστος νωρίς στη διαδικασία και το υπενθυμίζει συνεχώς στους πελάτες.
Η φόρμα γενικά είναι καλά σχεδιασμένη, και η εισαγωγή των στοιχείων γίνεται με ευκολία. Χωρίς πεδία για περιττές πληροφορίες, είναι πιο πιθανό ο χρήστης να συμπληρώσει τη διαδικασία κράτησης.
Προσαρμόστε το για κινητά
Όσο περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα κινητά τους για τις κρατήσεις των διακοπών του, τόσο γίνεται όλο και πιο απαραίτητο για τα travel sites να προσαρμοστούν και να κάνουν ευκολότερο στους πελάτες να ψάξουν και να κάνουν κράτηση σε κινητό
Το lastminute.com λέει στους χρήστες του ότι μπορούν να ψάξουν με ευκολία.
Αυτό, από το fly.co.uk, θα αποτρέψει τους πελάτες αμέσως…
Διευκολύνετε τους πελάτες ώστε να ξαναγυρίσουν
Τα travel sites πρέπει να καταλάβουν ότι είναι μέρος της διαδικασίας ψαξίματος, και ότι οι πελάτες θα χρησιμοποιήσουν το site τους για σύγκριση σε τιμές και προϊόν, σε τακτική βάση.
Το κλειδί είναι να τους δελεάσετε ώστε να γυρίσουν, όταν έχουν απομακρυνθεί από τη διαδικασία κράτησης.
Τώρα, αν κάποιος θέλει την πιο δυνατή οικονομική λύση, δεν υπάρχουν πολλά sites που μπορούν να συναγωνιστούν τις Ryanair και Jet2.
Παρόλα αυτά, μπορούν να διευκολύνουν τους πελάτες να ψάξουν, προσφέροντας περιεχόμενο για τα θετικά των υπηρεσιών , χαρακτηριστικά όπως τα reviews, και γενικά να προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία που αφήνει μια καλή εντύπωση.
Επίσης, μπορούν να θυμούνται τις προηγούμενες επιλογές και επιθυμίες του πελάτη, προς όφελος μελλοντικών κρατήσεων.
Ποια είναι η γνώμη σας λοιπόν; Πως μπορούν τα ταξιδιωτικά sites να μειώσουν την εγκατάλειψη κατά τη διαδικασία κράτησης; Ή μήπως αυτό είναι ένα φυσιολογικό μέρος της διαδικασίας ψαξίματος του χρήστη;
Πηγή: https://econsultancy.com/blog/
