Πέμπτη Ιουλίου 9, 2015
Πριν το internet, τα social media, τα online travel agents (OTAs) και τα online review sites μπουν στη ζωή μας, ένα κακό σχόλιο από επισκέπτη ήταν απλά ένα κακό σχόλιο. Αλλά στη σημερινή εποχή όπου όλοι συνδέονται με όλους μέσω του παγκόσμιου ιστού, δύο ή τρία αρνητικά σχόλια από πελάτες στο Trip Advisor μπορούν εύκολα να προκαλέσουν ζημιά στο ξενοδοχείο σας. Όπως οι online αρνητικές κριτικές μπορούν να βλάψουν τη φήμη ενός ξενοδοχείου, έτσι και μια σοβαρή θετική κριτική μπορεί να βοηθήσει στο να χτιστεί μια δυνατή και αξιοσέβαστη φήμη.
Ο αντίκτυπος των Online Reviews
Το πρώτο μέλημα ενός επισκέπτη, μετά την επιλογή του προορισμού, είναι να ψάξει μέσω των κινητών συσκευών του για online reviews ξενοδοχείων της περιοχής που πρόκειται να επισκεφθεί. Μια πρόσφατη έρευνα από το Search Engine Land αναφέρει ότι το 88% των ερωτηθέντων εμπιστεύονται τα online reviews όσο και τις συστάσεις που γίνονται από φίλους.
Μεγάλα ταξιδιωτικά websites όπως τα Holiday Check, Booking.com και Trivago προσφέρουν στους ταξιδιώτες δεκάδες εκατομμύρια κριτικές για ξενοδοχεία. Τον Μάρτιο 2013 το Trip Advisor ανακοίνωσε ότι είχε ανεβάσει 100 εκατομμύρια reviews στο site του.
Όσο αναπτύσσονται τα hotel review sites όπως το Trip Advisor που μεγάλωσε σε δημοτικότητα και άρχισε να επηρεάζει περισσότερο τους ταξιδιώτες, οι εντάσεις μεταξύ των ξενοδοχείων και των review sites αυξήθηκαν αναπόφευκτα. Μάλιστα συγκεκριμένα ξενοδοχεία έκαναν ολοκληρωτικό πόλεμο στα review sites το 2011, όταν οδήγησαν το Trip Advisor στο δικαστήριο με την αιτιολόγηση των ψεύτικων και παραπλανητικών reviews που δημοσίευσε στο site του.
Παρόλα αυτά από το 2012 οι σχέσεις μεταξύ ξενοδοχείων και review sites έχουν βελτιωθεί σημαντικά και ένα ποσοστό αλυσίδων ξενοδοχείων έχουν συνάψει συνεργασίες με review sites. Για παράδειγμα, το Four Seasons Group επιτρέπει στους πιθανούς πελάτες να δουν τα reviews στο Trip Advisor μέσα από το δικό τους site.
Ο λόγος που άλλαξε αυτή η συμπεριφορά είναι ότι πλέον τα ξενοδοχεία καταλαβαίνουν ότι τα review sites δεν μπορούν να ηττηθούν, και ήρθαν για να μείνουν. Μια έρευνα που έγινε το 2012 από το Forrester έδειξε ότι παραπάνω από το 50% των ταξιδιωτών δεν θα έκλειναν ξενοδοχείο που δεν έχει online reviews.
Πως να παράγετε θετικά σχόλια για το ξενοδοχείο σας
Οι θετικές κριτικές στα review sites όπως το Trip Advisor μπορεί να αποδειχθούν ευεργετικά για το ξενοδοχείο σας. Ένα ακόμη αστέρι στη συνολική online βαθμολογία σας μπορεί να αυξήσει τα έσοδα του ξενοδοχείου έως 9%.
Σαφώς το να δημιουργήσετε μια συνεπή και σταθερή ροή θετικών σχολίων είναι πολύ σημαντικό για το ξενοδοχείο σας. Όμως εύκολο να το λέμε, δύσκολο να το κάνουμε... Ωστόσο υπάρχουν κάποιες πρακτικές που εσείς και το προσωπικό σας μπορείτε να ακολουθήσετε ώστε να διασφαλίσετε ότι θα επιτευχθεί ένας υψηλός αριθμός καλών online reviews για το ξενοδοχείο σας.
Γίνετε επισκέπτης: Είναι μια πολύ καλή ιδέα για managers και ιδιοκτήτες ξενοδοχείων να βιώσουν πως είναι να είσαι επισκέπτης στο ίδιο τους το ξενοδοχείο. Όσοι εξοικειώνονται με αυτή την εμπειρία, αποκτούν μια καλύτερη άποψη για το τι αρέσει και τι δεν αρέσει σε έναν επισκέπτη, στο ξενοδοχείο τους.
Να είστε ειλικρινής και να δίνετε σημασία στις προσδοκίες των επισκεπτών: Πολλά ξενοδοχεία πέφτουν στην παγίδα του να πωλούν και να υπόσχονται περισσότερα απ' όσα διαθέτουν. Αυτό γίνεται αμέσως αντιληπτό από τους πελάτες, οι οποίοι καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι είστε ανέντιμοι και αναρτούν μια χιονοστιβάδα αρνητικών κριτικών online.
Προσφέρετε άρτια εξυπηρέτηση πελατών: Το να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας είναι ένας σίγουρος τρόπος να οδηγήσετε σε μεγάλο αριθμό online θετικών σχολίων. Δοκιμάστε να προβλέψετε τις ανάγκες του πελάτη σας, πριν καν σας ρωτήσει. Δεν είναι πάντα εύκολο να επιτευχθεί, αλλά αν εσείς και το προσωπικό σας το καταφέρετε, οι επισκέπτες σας θα ξετρελαθούν από την εξυπηρέτηση και θα χαρούν να αναρτήσουν θετικά σχόλια για το ξενοδοχείο σας.
Πως να διαχειριστείτε μια αρνητική κριτική
Γνωρίζουμε πόσο σημαντικά είναι τα online reviews για τα ξενοδοχεία. Οι συνεχείς θετικές κριτικές μπορούν να κάνουν θαύματα για τη φήμη του ξενοδοχείου σας και πραγματικά βοηθάνε στο να ενισχύσετε τα έσοδά σας. Αλλά τι γίνεται όταν το ξενοδοχείο σας δεχτεί μια κακή κριτική στο Trip Advisor ή σε κάποιο άλλο review site; Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το ξενοδοχείο και το προσωπικό σας, θα λάβετε κάποιο αρνητικό σχόλιο κάποια στιγμή... Είναι αδύνατο να ευχαριστείτε το 100% των επισκεπτών σας κάθε φορά.
Κάποιοι ειδικοί ισχυρίζονται ότι μια αρνητική κριτική έχει ως αποτέλεσμα έως και 30 κρατήσεις που δεν έγιναν ποτέ. Ίσως να είναι υπερβολικό, αλλά δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι οι αρνητικές κριτικές είναι ζημιά για τις επιχειρήσεις.
Ωστόσο οι ξενοδόχοι και οι διευθυντές ξενοδοχείων έχουν επιλογές όταν λαμβάνουν αρνητικά σχόλια. Σε αυτό που συμφωνούν όλοι οι ειδικοί είναι ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να απαντούν σε κάθε μια online αρνητική κριτική.
Μια έρευνα που έγινε το 2012 από το TripAdvisor και το Pho Us Wright σε 2.800 ανθρώπους έδειξε ότι το 84% των ερωτηθέντων συμφώνησαν ότι η σωστή διαχείριση στην απάντηση σε μιας αρνητικής κριτικής βελτίωσε τη γνώμη τους για το ξενοδοχείο. Το 64% των ερωτηθέντων συμφώνησαν ότι μια επιθετική ή αμυντική απάντηση σε μια αρνητική κριτική, μείωσε τις πιθανότητες να κάνουν κράτηση σε εκείνο το ξενοδοχείο.
Είναι πια ξεκάθαρο ότι ο τρόπος που απαντάτε στα αρνητικά σχόλια είναι το κλειδί. Η Carolyn Murphy στο blog της αναφέρει τα σωστά βήματα για να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική:
Ευχαριστήσετε τον επισκέπτη προσωπικά: Πρέπει να ευχαριστείτε τους επισκέπτες σας ονομαστικά για το σχόλιο που έκαναν, ακόμη κι όταν είναι επιθετικό ή σας δημιουργεί ανησυχία. Τα αποτελέσματα μιας αρνητικής κριτικής μπορούν να αποδυναμωθούν, εάν χειριστείτε την κατάσταση με λεπτότητα και ευγένεια.
Απολογηθείτε για την κακή εμπειρία του επισκέπτη σας: Μια συγνώμη δεν είναι αποδοχή της ενοχής. Απλά απολογείστε και εκφράζετε τη συμπαράστασή σας στο ότι οι προσδοκίες του επισκέπτη σας δεν τηρήθηκαν.
Απαντήστε στα παράπονα γρήγορα: Εάν ένα πελάτης έρθει σ' εσάς για να εκφράσει ένα πρόβλημα ή ένα παράπονό του, πρέπει να το διαχειριστείτε άμεσα και αποτελεσματικά. Το να αποτύχετε να έρθετε αντιμέτωποι με το πρόβλημα, κατά πάσα πιθανότητα θα οδηγήσει σε αρνητική κριτική για το ξενοδοχείο σας. Οι επισκέπτες θέλουν τα παράπονά τους να αντιμετωπίζονται με σοβαρότητα.
Δώστε βαρύτητα σε διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσουν: Εάν έχετε την ηλεκτρονική διεύθυνση του πελάτη σας, καλό θα είναι να του στείλετε email και να του ζητήσετε να απαντήσει σε ερωτήσεις, όπως:
- - Μήπως αντιμετώπισε πρόβλημα που κάθε επισκέπτης ίσως συναντούσε;
- Μπορούμε να διορθώσουμε το πρόβλημα εύκολα;
- Είναι το πρόβλημα αβάσιμο ή μάλλον απίθανο να επαναληφθεί;
Το να στείλετε email στον επισκέπτη σας μπορεί επίσης να σημαίνει ότι η συζήτηση θα μεταφερθεί από ένα review site σε μια ιδιωτική συζήτηση, αποφεύγοντας έτσι περισσότερη δημόσια ζημιά.
Συμπέρασμα
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα online reviews έχουν τεράστιο αντίκτυπο στον κλάδο της φιλοξενίας. Ο αριθμός των online reviews που ένα ξενοδοχείο μπορεί να λάβει ετησίως, μεγαλώνει χρόνο με το χρόνο. Σ' αυτό το άρθρο επισημάναμε τα βήματα που μπορείτε να κάνετε για να διασφαλίσετε ότι το ξενοδοχείο σας θα δημιουργήσει μια σταθερή ροή θετικών σχολίων, καθώς και το τι πρέπει να κάνετε στις περιπτώσεις αρνητικών κριτικών.
Οι ταξιδιώτες εμπιστεύονται τα online reviews και θα τα διαβάζουν συνεχώς πριν κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο. Τα ξενοδοχεία δεν έχουν άλλη επιλογή από το να προσαρμοστούν και να είναι πάντα έτοιμοι για την επιρροή των online reviews. Σε ότι έχει να κάνει με τα παραπάνω: Ο επισκέπτης είναι πλέον ο πραγματικός βασιλιάς.
πηγή: hospitalitynet.org
