Παρασκευή Φεβρουαρίου 27, 2015
Οι επισκέπτες λατρεύουν να ακούγονται online! Εκατομμύρια ταξιδιωτών ποστάρουν τις σκέψεις τους, διαβάζουν τα reviews και τις συμβουλές άλλων ταξιδιωτών και επίσης σχολιάζουν σε αναρτήσεις άλλων σε διάφορα online κανάλια όπως τα Facebook, Twitter και ταξιδιωτικά websites όπως τα TripAdvisor, Expedia κτλ.
Οι εμπειρίες των επισκεπτών online δεν είναι κάτι νέο, γι’ αυτό και τα review sites είναι πολύ σημαντικά για τα ξενοδοχεία, στην εποχή της άμεσης πληροφόρησης. Ένα σημαντικό 93% των ταξιδιωτών παγκοσμίως βλέπουν online reviews και επηρεάζονται για το που θα κάνουν κράτηση.
Σίγουρα κάποιοι ταξιδιώτες είναι παρορμητικοί, συναισθηματικοί ή αυθόρμητοι. Αλλά υπάρχουν και πολλοί ταξιδιώτες που είναι μεθοδικοί στην προσέγγισή τους και αγαπούν να καταθέτουν την εμπειρία τους ώστε να οδηγήσουν άλλους ταξιδιώτες να πάρουν τις αποφάσεις τους για το επόμενο ταξίδι, είτε για δουλειά είτε για αναψυχή. Το 53% από τους χρήστες του TripAdvisor υποστηρίζουν ότι δεν θα κλείσουν σε κάποιο ξενοδοχείο εάν δεν έχει reviews.
Σε αυτή την περίπτωση, οι ξενοδόχοι πρέπει να μάθουν την τέχνη της διαχείρισης των online reviews των επισκεπτών, ώστε να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Δίνοντας δίκαιη τιμή, οι επισκέπτες είναι 3.9 φορές πιθανότερο να επιλέξουν το ξενοδοχείο με τα υψηλότερα reviews.
Παρακάτω σας δίνουμε τρεις συμβουλές για το πώς να διαχειρίζεστε τα reviews των πελατών του ξενοδοχείου σας, και να εφαρμόζετε αποτελεσματικές στρατηγικές για θετικό αντίκτυπο.
Tip #1 Μαζεύετε και αρχειοθετείτε τα σχόλια των επισκεπτών σας
Στη σημερινή εποχή της υπέρ-σύνδεσης, υπάρχει επιτακτική ανάγκη για να είμαστε πάντα έτοιμοι να προσεγγίσουμε και να συλλέξουμε τις γνώμες των επισκεπτών μας σε πραγματικό χρόνο (με το σωστό σύστημα feedback όπως ένα web survey εργαλείο) πριν οι επισκέπτες τις δημοσιοποιήσουν σε travel reviews sites ή στα social media. Με γρήγορα αποτελέσματα στα χέρια σας, μπορείτε αμέσως να ανταποκριθείτε στα ζητήματα/παράπονα που μαζεύονται από δυσαρεστημένους πελάτες του ξενοδοχείου σας. Θυμηθείτε: Όσο περισσότερο χρόνο τα παράπονα τους παραμένουν αναπάντητα, τόσο περισσότερο μεγαλώνει η πιθανότητα οι επισκέπτες σας να ποστάρουν αρνητικά σχόλια για το ξενοδοχείο σας σε blogs, social media ή travel review websites. Άρα με μια προληπτική προσέγγιση, μπορείτε γρήγορα να τους αποτρέψετε από το να αναρτήσουν αρνητικά σχόλια.
Tip #2 Χρησιμοποιήστε ένα λογισμικό διαχείρισης φήμης ξενοδοχείων, για να ακούτε και να προλαμβάνετε
Επιβάλλεται να επενδύσετε αρκετό χρόνο και προσπάθεια στο να παρατηρείτε πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων όλων των μεγάλων hotel reviews sites και των social media, και να διαχειρίζεστε τα σχόλια των πελατών. Φυσικά με τη βοήθεια ενός καλού προγράμματος για διαχείριση φήμης ξενοδοχείων. Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο, μπορείτε να ανταποκρίνεστε αμέσως στους πελάτες σας, και να απαντάτε σε αρνητικά reviews για το ξενοδοχείο σας, εάν υπάρχουν. Μια και μόνο αρνητική κριτική μπορεί να φέρει την καταστροφή στα έσοδα και την απόδοση του ξενοδοχείου σας. Αλλά ένα καλό πρόγραμμα διαχείρισης ξενοδοχείου:
• Βοηθάει να μην χάνετε κανένα online review των επισκεπτών σας, και να συντονίζετε την online φήμη του ξενοδοχείου σας.
• Παρέχει τη δυνατότητα να έχετε πλήρη έλεγχο της επιρροής σας στα social networks.
• Αναλύει σε βάθος τη φήμη των ανταγωνιστών σας στο internet.
• Ενισχύει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας.
• Αυξάνει τις αποδόσεις σας.
Tip #3 Μετατρέψτε τα online reviews σε offline αλληλεπίδραση
Εάν ένας πελάτης γράψει μια εξαιρετική κριτική για το ξενοδοχείο και τις υπηρεσίες σας, μην χάσετε την ευκαιρία να ανταποκριθείτε. Εκτιμήστε την χειρονομία του στέλνοντάς του ένα e-card ή απλά τηλεφωνήστε του για να τον ευχαριστήσετε ή να προωθήσετε μια ειδική προσφορά γι’ αυτόν για τις επόμενες επισκέψεις του.
Από την άλλη, εάν ένας πελάτης ποστάρει αρνητική/κακή κριτική για το ξενοδοχείο σας στα social ή σε κάποιο ΟΤΑ, θα πρέπει να φερθείτε έξυπνα και να μεταφέρετε τη συγκεκριμένη συζήτηση offline, ώστε να προσπαθήσετε να μάθετε τους λόγους των παραπόνων ή να του απαντήσετε κατευθείαν, να του στείλετε email, να του τηλεφωνήσετε ή απλά να του μιλήσετε από κοντά (εάν ο επισκέπτης μένει ακόμα στο ξενοδοχείο σας), και να του προσφέρετε υπηρεσίες ειδικά διαμορφωμένες στις ανάγκες του. Αντί να αντιλαμβάνεστε τα αρνητικά σχόλια για το ξενοδοχείο σας ως μεγάλη ζημιά, μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε ως μια στρατηγική ευκαιρία. Αυτή η κίνηση μετακίνησης των online σχολίων σε offline αλληλεπίδραση μπορεί να είναι η αφορμή για να χριστεί ξανά η εμπιστοσύνη του πελάτη προς εσάς.
Το αν το ξενοδοχείο σας συναγωνιστεί και κερδίσει, ίσως εξαρτάται από το πόσο προσεκτικός και άμεσος είστε σ’ αυτή τη νέα εποχή της ψηφιακήςδιαφάνειας και των online reviews. Αναρωτηθείτε λοιπόν: Πως ανταπεξέρχεται το ξενοδοχείο σας στη μέτρηση και ανταπόκριση τωνonline reviews;
πηγή: blog.rategain.com
