Πέμπτη Μαρτίου 5, 2020
μετάφραση από: www.hospitalitynet.org
Μετά από τόσα χρόνια ενασχόλησης και ανάλυσης του κλάδου της φιλοξενίας, σπάνια πλέον θα με εκπλήξει κάτι. Κι όμως, πρόσφατα σε μια εκδήλωση του Παγκρήτιου Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων εδώ στο Ηράκλειο, έζησα μια πρωτόγνωρη εμπειρία. Δεν είναι και συνηθισμένο να βλέπεις όχι έναν, αλλά δύο διευθυντές ξενοδοχείων να σηκώνονται στη μέση μιας παρουσίασης για να επιδοκιμάσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Και είτε το πιστεύετε είτε όχι, αυτό ακριβώς συνέβη όταν ο Νίκος Γκιόκας, Business Development Director της RevitUp, παρουσίασε τα νούμερα της υπηρεσίας. Με αφορμή αυτό το απρόσμενο γεγονός, αποφάσισα να κάνω αυτή τη συνέντευξη. Αλλά πριν περάσουμε στις ερωταπαντήσεις, επιτρέψτε μου να κάνω μια εισαγωγή για το ποια προβλήματα επιχειρεί να λύσει η συγκεκριμένη υπηρεσία καθώς και μερικούς από τους λόγους για τους οποίους θεωρώ ότι οι διευθυντές ξενοδοχείων είναι τόσο ενθουσιασμένοι μαζί της.
Εξισορροπώντας τα διαφορετικά κανάλια εσόδων
Όπως θα γνωρίζετε ήδη, οι πωλήσεις και οι πολιτικές εσόδων των ξενοδοχείων είναι σε μια μεταβατική φάση προσαρμογής στα νέα, δυναμικά, ψηφιακά δεδομένα. Επί σειρά ετών έχουμε επισημάνει την ανάγκη για μια πιο «ισορροπημένη» προσέγγιση που βελτιστοποιεί το channel management, καθώς και άλλες πρακτικές. Ωστόσο οι ξενοδόχοι εξακολουθούν να βρίσκονται αντιμέτωποι με τα OTA, τους tour operator και τα ταξιδιωτικά γραφεία ως προς την ομοιογένεια των τιμών (rate parity) και πολλά άλλα ζητήματα. Ένα πρόσφατο παράδειγμα είναι ότι τα OTA δεν σέβονται τις τιμές απευθείας κράτησης των ξενοδοχείων, κάτι που δημιουργεί περαιτέρω επιδείνωση σε μια σχέση που είναι ήδη γεμάτη εντάσεις. Η είδηση για την πρόσφατη συνεργασία ανάμεσα στη RateGrain και την Hotelbeds για την αντιμετώπιση του ζητήματος της ακεραιότητας των τιμών είναι ένα αντιπροσωπευτικό παράδειγμα. Ο Kevin Duncan, του The Rainbaker Group, μίλησε πρόσφατα στο Hospitality Net για τις δυσκολίες του revenue management, ανάμεσα στις οποίες τους ρόλους των RM, τις εφήμερες στρατηγικές, τις τεχνολογικές καινοτομίες κ.ά. Υπάρχουν πολλά ζητήματα φυσικά, και έτσι φτάνουμε στην ολιστική βελτιστοποίηση εσόδων της RevitUP.
Η συνεισφορά της RevitUp στον ξενοδοχειακό χώρο είναι η δημιουργία της πρώτης υπηρεσίας που ολοκληρώνει τη στρατηγική πωλήσεων / εσόδων του ξενοδοχείου. Παρότι υπάρχει πληθώρα ψηφιακών και παραδοσιακών εργαλείων μάρκετινγκ και πωλήσεων τα οποία διατείνονται ότι αυξάνουν τα έσοδα των ξενοδοχείων, κανένα δεν βελτιστοποιεί κάθε στάδιο της διαδικασίας. Αυτό που βλέπω εγώ στο RevitUp είναι ότι πρόκειται για μια υπηρεσία η οποία όχι μόνο περιλαμβάνει βελτιωμένη διαχείριση της ψηφιακής παρουσίας του ξενοδοχείου, του performance marketing, του online distribution και της διαχείρισης εσόδων (revenue management), αλλά επίσης εμπλέκει περισσότερο τον ανθρώπινο παράγοντα σε σχέση με την τεχνολογία.
Σε αυτό το σημείο θα ήθελα να παραθέσω μια συζήτηση που είχα με τον Νίκο Γκιόκα, πριν φτάσω στα δικά μου συμπεράσματα για τη συγκεκριμένη υπηρεσία.
Μια νέα οπτική: RevitUp
Phil Butler: Ποια είναι η βασική καινοτομία που προσφέρει η RevitUp στον κλάδο;
Νίκος Γκιόκας: Η RevitUp συνδυάζει τη δυναμική του digital marketing που αυξάνει δραματικά τη ζήτηση και τη δυναμική της ανάλυσης big data. Η RevitUp είναι ένα εξαιρετικά αποτελεσματικό εργαλείο για resort που θέλουν να βελτιστοποιήσουν τα online έσοδα τους. Η ψηφιακή επανάσταση έφερε στο φως μια σοβαρή έλλειψη έμπειρων χρηστών των νέων, εξαιρετικά σύνθετων εργαλείων και πλατφορμών business intelligence. H υπηρεσία μας γεφυρώνει αποτελεσματικά αυτό το χάσμα, σε ένα λογικό και μετρήσιμο κόστος.
Phil Butler: Επομένως η υπηρεσία μπορεί να ενταχθεί σε οποιοδήποτε ξενοδοχειακό περιβάλλον;
Νίκος Γκιόκας: Η RevitUp αναπτύχθηκε ειδικά για 5άστερα resorts και απαιτείται πολύ στενή συνεργασία με την ομάδα πωλήσεων & μάρκετινγκ του ξενοδοχείου. Ο στόχος μας είναι να εκπαιδεύσουμε τους ξενοδόχους στα επόμενα 3 ή και περισσότερα χρόνια και στη συνέχεια να τους παρέχουμε υποστήριξη μόνο σε επίπεδο digital marketing. Ανάλογα με την διάθεση και την προσήλωση των στελεχών του ξενοδοχείου αυτός ο στόχος μπορεί να επιτευχθεί είτε νωρίτερα, είτε αργότερα. Εφαρμόζουμε μια καινοτόμα μεθοδολογία για την αύξηση του RevPAR (Revenue per available room) των πελατών μας. Tα εξειδικευμένα στο revenue management στελέχη μας δουλεύουν ακούραστα ώστε να εντάξουν τη δική μας στρατηγική ανάπτυξης στο DNA του ξενοδοχείου-πελάτη. Σχεδιάζουμε εξατομικευμένες υπηρεσίες eSales, βάσει δοκιμασμένων πρακτικών μάρκετινγκ, οι οποίες χρησιμοποιούν σύγχρονα distribution channels. Επίσης ενημερωνόμαστε συνεχώς ώστε οι πελάτες μας να είναι leaders στον χώρο.
Phil Butler: Σε προηγούμενη συζήτηση σε ρώτησα αν οι σύγχρονες μέθοδοι revenue management μπορούν να εγγυηθούν αύξηση εσόδων. Τότε μου είχες απαντήσει ότι οι μέθοδοι σας μπορούν να το εγγυηθούν. Ποιο είναι το συμπέρασμα για τους ξενοδόχους που χρησιμοποιούν τη RevitUp;
Νίκος Γκιόκας: Με την πλήρη εφαρμογή του βασικού προγράμματος της RevitUp μπορούμε να μιλάμε για ένα εγγυημένο αποτέλεσμα. Αλλά προκειμένου να συμβεί αυτό, απαιτείται να γίνουν κάποιες βασικές αλλαγές στη λογική, στην κουλτούρα και στη φιλοσοφία των πωλήσεων.
Ο πρωταρχικός σκοπός της RevitUp είναι η μεγιστοποίηση του κέρδους κυρίως μέσω των λιανικών πωλήσεων. Αλλά αυτό έχει άμεσες συνέπειες στο σχεδιασμό και την εφαρμογή των χονδρικών πωλήσεων. Επομένως, όταν υπάρχει ένα συνολικό πλάνο πωλήσεων και μάρκετινγκ, τότε ναι, μπορούμε να εγγυηθούμε την επιτυχία.
Η RevitUp είναι το αποτέλεσμα ενός συνδυασμού εξειδικευμένων γνώσεων, έρευνας, προσαρμοστικότητας σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον επεξεργασίας δεδομένων, συλλογής πληροφορίων και δημιουργίας μηχανισμών και εργαλείων λήψης αποφάσεων. Αυτό από μόνο του είναι εγγύηση επιτυχίας. Θα λέγαμε ότι ο βαθμός επιτυχίας εξαρτάται από τον βαθμό εμπιστοσύνης του πελάτη προς εμάς και την προσαρμοστικότητα του ξενοδοχείου απέναντι στην αγορά.
Για αυτό το λόγο επίσης πιστεύουμε ότι ο μέγιστος χρόνος που απαιτείται να επιτύχουμε τα μέγιστα αποτελέσματα είναι 3 χρόνια.
Phil Butler: Δεδομένου ότι η RevitUp προσφέρει εγγυημένα αποτελέσματα στα έσοδα, γιατί δεν την έχουν υιοθετήσει περισσότερα ξενοδοχεία; Υπάρχει κάτι που τους αποθαρρύνει; Ή είναι ζήτημα χρόνου;
Νίκος Γκιόκας: Ως τώρα εστιάζουμε στην ανάπτυξη των τεχνικών μας, των εργαλείων μας και της ομάδας μας ώστε να προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας σε ένα υψηλό επίπεδο σε όλους τους πελάτες μας ανεξάρτητα του πού βρίσκονται. Δεδομένης της μεγάλης πρώιμης επιτυχίας μας, είναι πλέον ώρα να αποκτήσουμε περισσότερη εξωστρέφεια.
Συνοψίζοντας για τη RevitUp
Μετά τη συζήτηση μου με τον Νίκο, αναρωτήθηκα για την τεχνολογία και την τεχνογνωσία που υποστηρίζει τη RevitUp. Τα νούμερα που παρουσίασε ο Γκιόκας στους ξενοδόχους της Κρήτης με εξέπληξαν για να είμαι ειλικρινής. Πώς γίνεται μια υπηρεσία να αυξάνει κατά εκατό χιλιάδες ή ακόμα ένα εκατομμύριο ευρώ τα έσοδα σε ήδη επιτυχημένα ξενοδοχεία στην Ελλάδα;
Για να απαντήσει στο ερώτημα μου τηλεφώνησα τον ιδρυτή της Eyewide Digital Marketing, Μηνά Λιαπάκη, έναν εκ των εμπνευστών της RevitUp. Από την κουβέντα μας προέκυψε κάτι απρόσμενο, κάτι που δεν θα ακούσετε ποτέ να αναφέρουν οι περισσότεροι guru του digital marketing. Όταν ρώτησα τον κ. Λιαπάκη για το πώς επιτυγχάνουν αυτά τα αποτελέσματα, μου απάντησε ότι το μυστικό δεν είναι η τεχνολογική καινοτομία αλλά η ανθρώπινη εμπειρία. Όπως μου εξήγησε, για κάθε 3-5 πελάτες της RevitUp, προσλαμβάνονται και εκπαιδεύονται τουλάχιστον 3 στελέχη του χώρου. Ποια ήταν η τελευταία φορά που ακούσατε επαγγελματίες του digital marketing να δίνουν τόση βάση στον ανθρώπινο παράγοντα;
Η RevitUp αναπτύχθηκε από τις ομάδες της Eyewide Digital Marketing και της Plarino Sales, και είναι πρώτη υπηρεσία βελτιστοποίησης εσόδων που ακολουθεί μια πραγματικά ολιστική φιλοσοφία. Η υπηρεσία δεν έχει μόνο σκοπό την αύξηση των εσόδων, αλλά και την εκπαίδευση των πελατών. Είναι η μόνη υπηρεσία από όσο γνωρίζω η οποία επανασχεδιάζει τη revenue φιλοσοφία ενός πελάτη ενώ ταυτόχρονα συνεισφέρει στο branding, στη βελτίωση του ADR, στις online και offline πωλήσεις και σε όλο το φάσμα διεργασιών που συνδέονται με το revenue. Εν συντομία, αν η RevitUp αν ανταποκριθεί στις δυνατότητες της, θα είναι ένα εργαλείο παραγωγής κέρδους για τα ξενοδοχεία.
Τα πιο σημαντικά σημεία κατά τη γνώμη μου είναι τα νούμερα που έδωσε ο κ. Γκιόκας στη δημοσιότητα, η τεχνολογία που χρησιμοποιείται υποστηρικτικά και η δυναμική επιστροφή του «ανθρώπινου παράγοντα».
