Δευτέρα Μαΐου 28, 2018
Στα χρόνια της ψηφιακής εποχής επιχειρήσεις εξυψώνονται ή καταβυθίζονται ανάλογα με τις βαθμολογίες και τις κριτικές των πελατών τους. Αυτά τα μικρά αστεράκια σε πλατφόρμες όπως το Google My Business και το TripAdvisor ισοδυναμούν με δεκάδες χιλιάδες ευρώ πληρωμένης διαφήμισης.
Συγκεκριμένα μιλώντας για τον κλάδο της φιλοξενίας, τα θετικά reviews μπορούν να φέρουν αύξηση της ζήτησης και άρα ευκαιρία αναπροσαρμογής των τιμών και τελικά αύξηση των εσόδων. Ωστόσο η δυσκολία έγκειται στο να ενεργοποιήσετε τους επισκέπτες σας ώστε να δημοσιεύσουν το review τους.
Μία λύση είναι να προτρέψετε επανειλημμένα τους επισκέπτες σας να γράψουν κριτική για το ξενοδοχείο, ωστόσο υπάρχει μια λεπτή γραμμή ανάμεσα στην ευγενική παρότρυνση και στην ενοχλητική επιμονή.
Ο σκοπός κάθε σύγχρονου ξενοδόχου είναι να ενθαρρύνει τους επισκέπτες να αφήσουν ενθουσιώδεις θετικές κριτικές, για να αυξήσει των αριθμό των reviews, να κερδίσει περισσότερα “αστεράκια” και να τραβήξει την προσοχή σε εν δυνάμει πελάτες.
Παρακάτω θα περιγράψουμε 5 τρόπους για να συλλέξετε περισσότερα αστέρια!
Βάλτε το στο ενημερωτικό σας έντυπο
Μία από τις πιο μακρόχρονες παραδόσεις στα ξενοδοχεία, είναι τα ενημερωτικά έντυπα που βρίσκονται σε κάθε δωμάτιο. Αν και η μορφή και το design διαφέρει από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο, τα έντυπα αυτά συνήθως περιλαμβάνουν χρήσιμες πληροφορίες για τους επισκέπτες. Ακόμα και στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή, πολλοί επισκέπτες φτάνοντας στο δωμάτιο τους, θα πάρουν το έντυπο αυτό, θα ξαπλώσουν στο κρεβάτι και θα αρχίσουν να το ξεφυλλίζουν.
Βάλτε το μήνυμα στις πρώτες κιόλας σελίδες. Προσθέστε μια μικρή στήλη που θα δείχνει reviews του ξενοδοχείου σας και θα προσδιορίζει τα σημαντικότερα sites στα οποία θέλετε να συγκεντρώσετε κριτικές. Αν θέλετε, προσθέστε ένα σημείωμα από τον διευθυντή του ξενοδοχείου που θα τονίζει πόσο σημαντικές είναι αυτές οι κριτικές και πως η γνώμη των επισκεπτών μετράει για εσάς. Μπορεί τη δεδομένη στιγμή οι επισκέπτες σας να μην είναι έτοιμοι να γράψουν επιτόπου review, όμως αυτή η πρώτη προσέγγιση αυξάνει την πιθανότητα να ανεβάσουν την αξιολόγηση τους αργότερα.
Ευχαριστήριο στο check-out
Μία από τις πιο αποτελεσματικές στιγμές να προτείνετε στον επισκέπτη σας να καταχωρίσει το review του, είναι την ημέρα που κάνει check-out. Μια μικρή υπενθύμιση ενώ ετοιμάζεται να αποχωρήσει είναι ένας καλός τρόπος να αυξήσετε τον αριθμό των αξιολογήσεων. Μια ιδέα θα ήταν να προσφέρετε ένα μικρό ευχαριστήριο δωράκι στους επισκέπτες σας κατά την αποχώρηση τους, που θα περιλαμβάνει μια κάρτα στην οποία αναφέρονται οι σελίδες όπου μπορούν να καταχωρίσουν την αξιολόγηση τους. Εκφράζοντας τις ευχαριστίες σας για την προτίμηση τους, μπορείτε να κερδίσετε μια θετική αξιολόγηση, κατευθύνοντας τους στη σελίδα αξιολόγησης που προτιμάται από το ξενοδοχείο σας.
Το Follow-up Email
Η πιο δοκιμασμένη μέθοδος εξασφάλισης αξιολογήσεων μετά την αποχώρηση του πελάτη είναι το follow-up email. Συνήθως πρόκειται για αυτοματοποιημένα μηνύματα τα οποία αποστέλλονται μία με δύο ώρες μετά το check-out, στα οποία συμπεριλαμβάνεται κάποιο ευχαριστήριο και η πρόσκληση να αφήσει ο πελάτης μια αξιολόγηση στις πλατφόρμες που ενδιαφέρουν το ξενοδοχείο. Mε αυτόν τον τρόπο ο πελάτης ωθείται να ακολουθήσει εύκολα το link που θα τον πάει εκεί που εσείς θέλετε.
Όμως μη ξεχνάτε τι κατάσταση επικρατεί στα εισερχόμενα σας όταν επιστρέφετε από ένα ταξίδι. Ανεξάρτητα από το αν το ταξίδι είναι επαγγελματικό ή αναψυχής ή κάτι άλλο, οι περισσότεροι από εμάς επιστρέφοντας θα βρουν ένα inbox που ξεχειλίζει από μηνύματα. Επομένως μπορείτε να στείλετε ένα δεύτερο ή και ένα τρίτο email μερικές μέρες ή εβδομάδες μετά το check-out.
Εύκολη πρόσβαση από την ιστοσελίδα σας
Μερικές φορές ένας πελάτης που έμεινε πρόσφατα στο ξενοδοχείο σας θέλει να γράψει την αξιολόγηση του και επιστρέφει στην ιστοσελίδα σας. Μια καλή πρακτική λοιπόν είναι να βάλετε στην αρχική σελίδα σας ένα πεδίο “αξιολογήστε μας!” με link στη σελίδα που θέλετε.
Ευχαριστήστε τους επισκέπτες σας που επιστρέφουν στο ξενοδοχείο σας και προσκαλέστε τους να αφήσουν review για την τελευταία διαμονή τους αν δεν το έχουν ήδη κάνει.
Δώστε ένα κίνητρο
Είναι βεβαίως ανήθικο να δώσεις απευθείας χρήματα για να πάρεις reviews, ωστόσο τα ξενοδοχεία μπορούν να προσφέρουν κάποια μικρο-προνόμια στους επισκέπτες τους για να δώσουν ένα κίνητρο ώστε να συμπληρώσουν την αξιολόγηση τους. Τα προνόμια αυτά μπορούν να περιλαμβάνουν εκπτώσεις, δωροκάρτες, παροχές, όμως δεν θα πρέπει να είναι προαπαιτούμενο το να καταθέσουν το review οι πελάτες προκειμένου να κερδίσουν το προνόμιο.
Ο σωστός τρόπος να το κάνετε είναι συνδέοντας το αίτημα σας για reviews με κάποια ανταπόδοση η οποία όμως θα αφορά στο σύνολο των επισκεπτών σας. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να στείλετε ένα follow-up email που θα γράφει περίπου τα εξής:
“Σας ευχαριστούμε που μας επιλέξατε για τη διαμονή σας. Θα χαρούμε να σας υποδεχτούμε ξανά στο ξενοδοχείο μας. Αν σχεδιάζετε να επιστρέψετε, σας προσφέρουμε ένα δωρεάν πρωινό στο δωμάτιο σας! Εσείς απλώς πρέπει να κάνετε την παραγγελία σας δίνοντας τον κωδικό [….] και να απολαύσετε ένα υπέροχο πρωινό στο κρεβάτι.
Απολαύσατε τη διαμονή σας; Βαθμολογήστε μας στο TripAdvisor για να μοιραστείτε με τους μελλοντικούς επισκέπτες μας την εμπειρία σας. [link για τη σελίδα του ξενοδοχείου στο TripAdvisor]”
Η συγκέντρωση αξιολογήσεων για το ξενοδοχείο σας απαιτεί λίγη προσπάθεια, όμως με τις κατάλληλες τεχνικές σίγουρα θα δείτε μια σημαντική αύξηση ικανοποιημένων πελατών που θα αφήσουν θετικές κριτικές στις ιστοσελίδες που σας ενδιαφέρουν.
