Σάββατο Οκτωβρίου 20, 2018
Καθώς αυτό που ονομάζουμε “κύκλος οργάνωσης ταξιδιού” γίνεται ολοένα και πιο πολύπλοκος, η πρόκληση για τους ξενοδόχους είναι να αναζητήσουν πιο αποτελεσματικούς τρόπους να τραβήξουν την προσοχή και να κερδίσουν τους υποψήφιους πελάτες τους.
Ο μέσος σύγχρονος ταξιδιώτης που οργανώνει τις διακοπές του online εκτίθεται σε περισσότερα από 38.983 micro-moments μέσα σε ένα χρονικό διάστημα 60 ημερών, κατά το οποίο επισκέπτεται κατά μέσο όρο 18 ιστοσελίδες, από 8 φορές την καθεμία, μέσα από διαφορετικές συσκευές, πριν τελικά κάνει την κράτηση του στο ξενοδοχείο.
Τα ξενοδοχεία δεν ανταγωνίζονται μόνο τα άλλα ξενοδοχεία της κατηγορίας τους, τα ΟΤΑ (online travel agencies) και το AirBnB, ταυτόχρονα ανταγωνίζονται κάθε micro-moment που τραβά την προσοχή του υποψήφιου ταξιδιώτη, δηλαδή email, sms, video και αναρτήσεις στα κοινωνικά δίκτυα.
Με τόσο έντονο ανταγωνισμό για την προσοχή και το ενδιαφέρον των ταξιδιωτών, καθίσταται ολοένα και πιο σημαντικό να τους “δεσμεύσετε” και να τους “μετατρέψετε” σε πελάτες σας ενόσω επισκέπτονται την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας.
Η επιτακτική ανάγκη για τους ξενοδόχους εν έτει 2018 είναι να αποτρέψουν να αποσπαστεί η προσοχή αυτών των χρηστών που σχεδιάζουν το ταξίδι τους online από τον ψηφιακό “θόρυβο” και να τους προσφέρουν το κατάλληλο περιεχόμενο, την κατάλληλη στιγμή, ώστε να τους μετατρέψουν σε πελάτες τους.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό να βελτιώσετε τα conversion rates της ιστοσελίδας σας;
Το μέσο conversion rate για ιστοσελίδες ξενοδοχείων (δηλαδή το ποσοστό που προκύπτει αν διαιρέσουμε τον αριθμό των κρατήσεων δια τον αριθμό των unique visitors ανά μήνα) είναι κάτω του 2%.
Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι 100 άτομα επισκέπτονται τη σελίδα σας. Από αυτούς, λιγότεροι από τους δύο θα κάνουν κράτηση, ενώ οι 98 -και κάτι- θα χαζέψουν και έπειτα θα φύγουν για να κάνουν την κράτηση τους αλλού - είτε στους ανταγωνιστές σας, ή στα ΟΤΑ.
Τα ξενοδοχεία πλέον διαθέτουν πολύτιμο χρήμα για διαφημιστικούς λόγους στο SEO, στο paid search, στα ψηφιακά ΜΜΕ, στο PR και στα social media προκειμένου να φέρουν επισκέπτες στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου τους. Ωστόσο, το 98% αυτών δεν κάνουν απευθείας κράτηση.
Φανταστείτε λοιπόν το χρηματικό όφελος της βελτίωσης του conversion rate από ένα ξενοδοχείο με μέση ημερήσια τιμή δωματίου (ADR) €200, 25.000 μοναδικούς επισκέπτες τον μήνα και conversion rate 1.5%.
Αν το conversion rate αυξηθεί κατά 25%, αυτό θα φέρει επιπλέον έσοδα €37.500 τον μήνα. Μια αύξηση της τάξης του 33% θα φέρει επιπλέον €50.000 έσοδα τον μήνα.
Ποιοι είναι οι σημαντικότεροι παράγοντες που επηρεάζουν τα conversion rates των σελίδων των ξενοδοχείων;
Τιμές αγοράς
Τι τιμές έχει το ξενοδοχείο σας σε σχέση με τους άμεσους ανταγωνιστές σας στον ίδιο προορισμό; Είναι οι τιμές σας παρεμφερείς με τις τιμές του ανταγωνισμού;
Προκειμένου να αυξήσουν τα έσοδα τους από την ιστοσελίδα τους, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι τιμές τους είναι ανταγωνιστικές σε σχέση με τα άλλα ξενοδοχεία της κατηγορίας τους, όπως και σε σχέση με τα ξενοδοχεία που παρουσιάζονται ως “παρόμοια” με το δικό τους σε σελίδες όπως το TripAdvisor.
Ομοιομορφία τιμών
Εμφανίζονται ίδιες τιμές για το ξενοδοχείο σας σε όλα τα κανάλια διανομής, συμπεριλαμβανομένων και των ΟΤΑ;
Ο σύγχρονος ταξιδιώτης ψάχνει μανιωδώς και θα βρει χαμηλότερες τιμές για το ξενοδοχείο σας αν είναι διαθέσιμες.
Έχει η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας κάποια Εγγύηση Χαμηλότερης Τιμής που να είναι ορατή σε κάθε σημείο του site και στο booking engine; Υπάρχει κάποιο μήνυμα “Κάντε την κράτηση σας με ασφάλεια” για να ενισχύσετε την αίσθηση ασφάλειας και εγγύησης για τις τιμές κατά τη στιγμή της πώλησης στην οθόνη της κράτησης;
Η αυστηρή τήρηση της ομοιομορφίας τιμών θα βοηθήσει στην εκπαίδευση των ταξιδιωτών ώστε να κοιτάζουν τις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων για να βρουν τις καλύτερες τιμές, και ταυτόχρονα θα διασφαλίσει το μέγιστο κέρδος για το ξενοδοχείο συνολικά.
Ποιότητα του website και εμπειρία χρήστη (User Experience – UX)
Είναι εντυπωσιακό το πώς οι ξενοδόχοι συχνά αδυνατούν να καταλάβουν τον καίριο ρόλο που παίζει η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου τους και η εμπειρία χρήστη στη συνολική εικόνα και στην κερδοφορία τους. Με περισσότερο από το 50% των επισκεπτών της ιστοσελίδας να μπαίνουν από φορητές συσκευές, επιβάλλεται να έχετε ένα πλήρως responsive website με σχεδιασμό που δίνει προτεραιότητα στον mobile χρήστη.
Πόσο παλιά είναι η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας; Αν είναι άνω των 2 χρόνων, ήρθε η ώρα να ανασχεδιαστεί. Τα websites που είναι άνω των 2 χρόνων, το πιθανότερο είναι ότι δεν έχουν ενσωματώσει τις τελευταίες πρακτικές στην τεχνολογία, το design και το UX, όπως design με προτεραιότητα στις mobile συσκευές, εφαρμογές που καταγράφουν την εγκατάλειψη της διαδικασίας κράτησης, εφαρμογές merchandising, Google AMP (Accelated Mobile Pages), Schema.org, τεχνικό SEO και άλλα. Ένα παρωχημένο website οδηγεί σε χαμηλότερα conversions.
Ταχύτητα Φόρτωσης του website
Η ταχύτητα φόρτωσης της ιστοσελίδας σας στις διαφορετικές συσκευές σαφώς επηρεάζει τα conversion rates. Όταν η σελίδα φορτώνεται γρήγορα, η εμπειρία του χρήστη είναι καλύτερη και αυξάνεται η διάθεση του να μπει σε διαδικασία συναλλαγής μέσα στο site.
Σύμφωνα με το Google, το 53% των επισκέψεων καταλήγουν σε εγκατάλειψη αν το site κάνει περισσότερα από 3 δευτερόλεπτα να φορτώσει σε φορητή συσκευή. Ένα responsive website με mobile-first σχεδιασμό, cloud hosting και CDN (Content Delivery Network) προσφέρει καλύτερους χρόνους ανταπόκρισης από τον server και πιο γρήγορους χρόνους φόρτωσης σε κάθε γεωγραφική θέση.
Ποιότητα του booking engine
Άλλη μια σημαντική λειτουργία, της οποίας η επίδραση στα έσοδα της ιστοσελίδας τους υποτιμάται συχνά από τους ξενοδόχους, είναι η ποιότητα της μηχανής κρατήσεων (booking engine). Μια κακή μηχανή κρατήσεων με αργές ταχύτητες και η έλλειψη καλής παρουσίασης των προϊόντων επηρεάζει αρνητικά τόσο τα conversions όσο και τα έσοδα.
Η πλατφόρμα CMS της ιστοσελίδας
Ένα άλλο σημαντικό ερώτημα είναι: η τεχνολογία CMS της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου σας επιτρέπει την κράτηση δωματίων και τη δημιουργία leads σε κάθε σελίδα του website, μέσα από ένα πλήρες οικοσύστημα από modules, λειτουργικότητα και προσφερόμενες δυνατότητες; Εμφανίζονται ειδικά banner και live rates που αλλάζουν δυναμικά κάθε φορά που ανανεώνονται στο CRS (κεντρικό σύστημα κρατήσεων) σας;
Δελεαστικές προσφορές
Πόσο δελεαστικές είναι οι ειδικές προσφορές, τα πακέτα και οι προωθητικές ενέργειες; Οι ειδικές προσφορές είναι μοναδικές, εποχιακές και επισκιάζουν τον ανταγωνισμό;
Είτε πρόκειται για μια έκπτωση στην τιμή ή μια ειδική συνεργασία που προσφέρει στους επισκέπτες μια εμπειρία ή δραστηριότητα εκτός ξενοδοχείου, οι ειδικές προσφορές είναι ένας γρήγορος και εύκολος τρόπος να μετατρέψετε τους απλούς επισκέπτες της ιστοσελίδας σας σε πελάτες, και ταυτόχρονα να αυξήσετε τις άμεσες κρατήσεις στο website σας.
Λογισμικό εγκατάλειψης κρατήσεων
Είναι δέκα φορές πιο ακριβό το να φέρεις έναν νέο επισκέπτη στην ιστοσελίδα σου από το να κρατήσεις αυτόν που την έχει ήδη επισκεφτεί. Όπως γράψαμε νωρίτερα, κατά μέσο όρο λιγότεροι από 2 στους 100 επισκέπτες της ιστοσελίδας ενός ξενοδοχείου ολοκληρώνουν την κράτηση τους. Το ερώτημα λοιπόν είναι αν η ιστοσελίδα σας διαθέτει λογισμικό για την εγκατάλειψη κρατήσεων με σκοπό το να φέρει πίσω τους χρήστες που ξεκινούν τη διαδικασία της κράτησης, αλλά δεν την ολοκληρώνουν. Η ιστοσελίδα σας πρέπει να είναι το τελικό touchpoint για τη μετατροπή του επισκέπτη της σελίδας σε πελάτη του ξενοδοχείου.
Δυναμική εξατομίκευση
Στο σύγχρονο ψηφιακό τοπίο, οι καταναλωτές απαιτούν εξατομίκευση. Η ιστοσελίδα σας, κατά μέσο όρο, πρέπει μέσα σε 8 δευτερόλεπτα να κεντρίσει το ενδιαφέρον του επισκέπτη. Ένας στους πέντε επισκέπτες θα φύγουν μέσα στα 10 πρώτα δευτερόλεπτα που θα παραμείνουν στην ιστοσελίδα σας. Το ερώτημα είναι αν η ιστοσελίδα σας προσφέρει εξατομικευμένο προωθητικό, γραπτό και φωτογραφικό περιεχόμενο σύμφωνα με τις προτιμήσεις κάθε επισκέπτη. Έχει τη δυνατότητα real-time παρακολούθησης στοιχείων συμπεριφοράς του επισκέπτη για να προσφέρει εξατομικευμένο δυναμικό περιεχόμενο βάσει γεωγραφικής θέσης, δημογραφικών στοιχείων, loyalty status, της διαδρομής του στην αναζήτηση και της συμπεριφοράς του στο booking;
Αναγνώριση επισκεπτών / Πρόγραμμα επιβράβευσης
Οι ταξιδιώτες-καταναλωτές απαιτούν online εμπειρίες που τους κάνουν να νιώθουν ξεχωριστοί. Η ιστοσελίδα σας θα έπρεπε να αναγνωρίζει τους πελάτες σας και να τους επιβραβεύει που είναι πιστοί σε εσάς. Δεν χρειάζεται να είσαστε κάποιο μεγάλο ξενοδοχείο για να αναγνωρίσετε και να ανταμείψετε τους συχνούς πελάτες σας ή τα μέλη του προγράμματος επιβράβευσης πελατών. Το 79% των κρατήσεων σε ιστοσελίδες ξενοδοχείων γίνονται από ταξιδιώτες που ανήκουν στο loyalty program του ξενοδοχείου. Επομένως, αναρωτηθείτε αν το website του ξενοδοχείου σας έχει κάποιου είδους αναγνώριση των συχνών πελατών και τους δίνει άμεσα προνόμια ή κάποιο πρόγραμμα για τα μέλη, που τα αναγνωρίζει και τους δίνει ειδικές τιμές.
Συμπέρασμα
Η ανάπτυξης μιας στιβαρής στρατηγικής για τα website conversions πρέπει να βρεθεί στην κορυφή των προτεραιοτήτων των ξενοδόχων το 2018. Είναι ένα σημαντικό βήμα για να βελτιώσετε τις άμεσες κρατήσεις και να μειώσετε το κόστος προμηθειών. Κάθε επένδυση στα website conversions όχι μόνο θα κάνει απόσβεση, αλλά θα ανταμείψει το ξενοδοχείο σας με μεγαλύτερα καθαρά κέρδη.
Ξεκινήστε με την αξιολόγηση των conversion rates της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου σας, την ποιότητα της τεχνολογίας που χρησιμοποιεί η ιστοσελίδα και το συνολικό design της.
Πηγή: HEBS-Digital
