Τετάρτη Ιουνίου 20, 2018
"Έχετε μείνει ξανά στο ξενοδοχείο μας;" Μια ερώτηση που κάνει συχνά το προσωπικό των ξενοδοχείων καθ' υπόδειξη της διεύθυνσης. Όμως είναι σωστό να γίνεται αυτή η ερώτηση; Η άποψη μας είναι πως όχι. Καταρχάς, κάνοντας αυτή την ερώτηση σε έναν επισκέπτη που έχει έρθει ξανά και ξανά στο ξενοδοχείο σας του αφήνετε μια αίσθηση ότι δεν τον εκτιμάτε. Κατά δεύτερον, σήμερα με τη βοήθεια της τεχνολογίας είναι εύκολο να γνωρίζετε το ιστορικό των επισκεπτών σας ώστε να τους υποδέχεστε αναλόγως. Αυτό είναι σημαντικό γιατί έτσι προσφέρετε καλύτερες υπηρεσίες και αν όλα πάνε καλά, θα έχετε πιστούς, επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Οπότε πώς το κάνετε αυτό; Εφαρμόζοντας σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (customer relationship management ή για συντομία CRM). Σύμφωνα με μια ευρεία ερμηνεία, το CRM αναφέρεται στον τρόπο που ένας οργανισμός χρησιμοποιεί ιδίους πόρους όπως δεδομένα πελατών, τεχνολογία, ανθρώπινο δυναμικό και συγκεκριμένες διαδικασίες για να διαχειριστεί τις σχέσεις του με τους πελάτες, σε όλο τον κύκλο πωλήσεων. Πιο συγκεκριμένα για τα ξενοδοχεία αυτό συμπεριλαμβάνει την αξιοποίηση των data των πελατών, με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και τη διαμόρφωση της συνολικής στρατηγικής τους. Υπάρχουν συγκεκριμένες λύσεις software που κάνουν ακριβώς αυτό.
Tα εν δυνάμει αποτελέσματα από το CRM είναι πολλά και ποικίλα. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να τα χρησιμοποιήσετε για να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε το email marketing ή ακόμα και να στείλετε χειρόγραφες κάρτες γενεθλίων σε παλιούς πελάτες.
Οι θεμελιώδεις αρχές ενός αποτελεσματικού συστήματος CRM ισχύουν για κάθε είδος ξενοδοχείου, και γιατί όχι, για κάθε είδος επιχείρησης, οπότε δώστε προσοχή!
Βήμα 1: Καθορίστε τις ανάγκες σας
Πολλά ξενοδοχεία μπαίνουν στην διαδικασία να αγοράσουν software συστημάτων CRM για να γνωρίσουν τους πελάτες τους. Έτσι, πολλοί πέφτουν στην παγίδα να βιαστούν να συνεργαστούν με κάποιον software provider καταλήγοντας με ένα δύσχρηστο σύστημα που κανείς δεν ξέρει πώς να χρησιμοποιήσει. Μάθετε από τα λάθη τους και βεβαιωθείτε ότι πρώτα από όλα γνωρίζετε γιατί χρειάζεστε ένα σύστημα CRM και πώς θα το χρησιμοποιήσετε. Αν παρόλα αυτά νιώθετε ότι χρειάζεστε έναν IT partner εξηγείστε του ακριβώς την περίπτωση του ξενοδοχείου σας και τις ανάγκες σας και μη ζητήσετε γενικά κι αόριστα ένα σύστημα CRM.
Βήμα 2: Αποφασίστε ποιες πληροφορίες χρειάζεστε και δημιουργήστε τρόπους να τις συλλέξετε
Συμπεριφορά πελατών, μοτίβα στο booking, διακυμάνσεις του καιρού - ποιες πληροφορίες σας είναι χρήσιμες για την επίτευξη του σκοπού σας; Σκεφτείτε προσεκτικά τι δεδομένα χρειάζεστε και με ποιους τρόπους μπορείτε να τα συλλέξετε και να τα εισάγετε στο σύστημα σας. Χρειάζεται να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας να κάνει συγκεκριμένες ερωτήσεις ή θα μπορούσατε να συγκεντρώσετε περισσότερες πληροφορίες κατά τη διαδικασία του booking;
Ωστόσο πρέπει να λάβετε υπόψη σας ότι υπάρχουν πολιτισμικές διαφορές σε ό,τι αφορά τα προσωπικά στοιχεία. Πελάτες από την Ασία για παράδειγμα είναι λιγότερο πρόθυμοι να τα παρέχουν.
Βήμα 3: Φτιάξτε ένα σχέδιο για την αποθήκευση και την αναζήτηση δεδομένων
Θα χρειαστείτε κάποιον αποθηκευτικό χώρο για να διατηρήσετε όλα αυτά τα δεδομένα, ένα χώρο που πρέπει να είναι και ασφαλής και εύκολα προσβάσιμος από οποιονδήποτε θα τον χρησιμοποιεί. Κάποιος έμπειρος στον χώρο των ξενοδοχείων θα σας πρότεινε να κάνετε αυτό το σύστημα όσο γίνεται πιο αυτοματοποιημένο ώστε να μην προσθέτει κι άλλο όγκο εργασίας στο προσωπικό σας. Είναι σημαντικό επίσης να κάνετε τακτικούς ελέγχους για να διασφαλίσετε ότι η πληροφορία συλλέγεται και αποθηκεύεται σωστά.
Βήμα 4: Βάλτε κανόνες στη μορφή και στην ανανέωση της βάσης δεδομένων σας
H ποικιλία είναι καλό πράγμα, αλλά σε ό,τι αφορά τη διαχείριση των δεδομένων σας θα πρέπει κάθε μέλος της ομάδας σας να συμμορφώνεται με ένα συγκεκριμένο format. Αυτό σημαίνει ότι το σύστημα σας πρέπει να είναι οργανωμένο με μια συγκεκριμένη δομή και να έχει μια συνεπή μορφοποίηση.
Όπου είναι δυνατό, χρησιμοποιήστε drop down επιλογές για την εισαγωγή των δεδομένων και όχι ελεύθερα πεδία. Επιβάλλοντας ένα προκαθορισμένο στυλ στους χρήστες θα αποφύγετε ορθογραφικά λάθη και ασυνέπειες στα δεδομένα, όπως για παράδειγμα διαφορετικές μορφές γραφής στα ονόματα χωρών (UK, U.K. και United Kingdom).
Αν κάτι αλλάξει, για παράδειγμα αν αποφασίσετε να προσθέσετε μια νέα ροή δεδομένων, θα πρέπει να έχετε μια μέθοδο ανανέωσης της βάσης δεδομένων σας που να ευθυγραμμίζεται με την υπάρχουσα δομή σας.
Βήμα 5: Δημιουργήστε καμπάνιες χρησιμοποιώντας τα δεδομένα σας
Σε αυτό το σημείο είναι που αποδίδει το CRM και είναι αυτό που αποκαλούμε CRM marketing. Εν ολίγοις, αναφέρεται στη διαδικασία ανάλυσης των δεδομένων που έχετε συλλέξετε, αντλώντας γνώση για την πελατειακή σας βάση και χτίζοντας καμπάνιες μάρκετινγκ βάσει των συμπερασμάτων.
Για παράδειγμα, ένα γκρουπ που βρέθηκε στο ξενοδοχείο σας για κάποια εκδήλωση τέχνης την προηγούμενη χρονιά θα μπορούσε να ενδιαφέρεται για αντίστοιχα δρώμενα φέτος και άρα θα μπορούσατε να τους στείλετε μια ειδική προσφορά για τις συγκεκριμένες ημερομηνίες.
Κάθε καμπάνια χρειάζεται να έχει ένα συγκεκριμένο όνομα ή κάτι που να την ξεχωρίζει, οπότε πρέπει να αποφασίσετε και έναν κανόνα για την ονοματοδοσία. Και θυμηθείτε να καταγράφετε το ποιοι πελάτες συμπεριλαμβάνονται σε ποια καμπάνια (αν αυτό δεν γίνεται αυτόματα).
Υπάρχουν κάποιοι γενικοί κανόνες για το τί ΔΕΝ πρέπει να κάνετε σε αυτές τις καμπάνιες:
Μην σπαμάρετε! Όλοι λαμβάνουμε marketing emails οπότε μην ντρέπεστε να τα στείλετε. Ωστόσο υπάρχει μια λεπτή γραμμή ανάμεσα στην τακτική επικοινωνία και το spam και θα πρέπει να έχετε μια αίσθηση του πότε κινδυνεύετε να την περάσετε.
Μην τους τρομάξετε! Έχετε πρόσβαση σε πολλά προσωπικά δεδομένα πελατών, πολλά εκ των οποίων είναι ευαίσθητα και δεν πρέπει να δημοσιοποιούνται. Αποφύγετε οτιδήποτε θα τους αφήσει μια αίσθηση "big brother".
Αποφύγετε την υπερβολική οικειότητα. Όπως δεν θα χαιρετούσατε κάποιον με τον οποίο έχετε να μιλήσετε 10 χρόνια με την ίδια εγκαρδιότητα που θα χαιρετούσατε τον κολλητό σας φίλο, κάτι αντίστοιχο ισχύει και στο μάρκετινγκ. Διατηρήστε ένα κατάλληλο για το κοινό σας ύφος επικοινωνίας.
Σκεφτείτε λογικά. Ακόμα κι αν εντοπίσετε ότι υπάρχει ένα κοινό σημείο ενδιαφέροντος σε πολλούς από τους πελάτες σας, μη βιαστείτε να φτιάξετε σχετική καμπάνια αν δεν εναρμονίζεται με το ξενοδοχείο σας και το brand σας. Οι πελάτες σας πρέπει να έχουν μια ξεκάθαρη εικόνα για εσάς οπότε αποφύγετε οτιδήποτε θολώσει τα νερά.
Βήμα 6: Ορίστε δείκτες μέτρησης αποτελεσματικότητας και μετρήστε την απόδοση
Πριν πατήσετε "αποστολή" στην καμπάνια σας ορίστε εύκολα μετρήσιμα KPI για να μετρήσετε την επιτυχία της. Θα μπορούσε να είναι μια αύξηση 5% στις κρατήσεις, ή 5% αύξηση στο ποσοστό ανοιγμένων email ή μια έξτρα κατά κεφαλή δαπάνη €5 στο ξενοδοχείο σας. Μετρήστε την απόδοση της καμπάνιας και αναπροσαρμόστε αυτούς τους στόχους όπου χρειάζεται.
Βήμα 7: Συντονίστε την στρατηγική σας
Τι έχουν να σας πουν τα αποτελέσματα από το Βήμα 6 σχετικά με την επιχείρηση σας συνολικά και ως προς τις ευκαιρίες που διαθέτει; Ίσως υπάρχει ένα συγκεκριμένο κοινό το οποίο ανταποκρίνεται στο brand σας ή ένα μέρος του ξενοδοχείου σας που αποδεικνύεται δημοφιλές, ή ένα πεδίο που χρειάζεται λίγη βελτίωση. Τώρα που γνωρίζετε μπορείτε να βάλετε σε προτεραιότητα κάποιες βελτιώσεις στο μάρκετινγκ και τις υπηρεσίες σας αναλόγως.
Βήμα 8: Καθαρίστε τη βάση δεδομένων σας
Μια ανανεωμένη βάση δεδομένων για τους πελάτες σας μπορεί να αλλάξει το τι θέλετε από το CRM. Ενδιάμεσα στις καμπάνιες σας αφιερώστε λίγο χρόνο να καθαρίσετε τη βάση δεδομένων, αφαιρώντας οτιδήποτε είναι περιττό ή λάθος και προετοιμάστε την να δεχτεί τα data που απαιτούνται για να πιάσετε τους νέους στόχους σας.
Πολύ συχνά τα ξενοδοχεία τρομάζουν στην ιδέα του CRM και στο τι απαιτείται για τη συγκέντρωση όλων των διαθέσιμων στοιχείων. Ελπίζουμε ότι σε αυτό το άρθρο κάναμε σαφές ότι όταν έχετε ένα καλά οργανωμένο σχέδιο και μια λογική προσέγγιση στη συλλογή και ανάλυση δεδομένων είσαστε σε καλό δρόμο για ένα επιτυχημένο CRM. Επικοινωνήστε μαζί μας για να σας βοηθήσουμε να οργανώσετε τη CRM στρατηγική του ξενοδοχείου σας!
πηγή: www.triptease.com
